酒店的业主、业主代表、总经理三者因为缘分或共同的远景走到一起，为了共同的事业，组建了自己的团队，成了一个班子的成员。

　　从时间先后顺序来讲，先有业主想建设一家酒店的想法，然后聘请业主代表和总经理管理其投资的酒店。

　　如果是单体酒店或特许经营酒店，通常情况下，是不设业主代表的，由业主方聘请酒店总经理进行工作，管理和运营其投资的酒店。

　　如果是业主投资的酒店是聘请了管理公司，成为连锁酒店，由管理公司管理其投资的酒店，因此，就产生了管理方、业主方，随之，就对应地产生了业主代表和总经理。

　　业主：是指酒店的实际持有人，如果该酒店是独资的，则业主就是独立的投资人，法人代表，董事长。如果酒店是由若干股东共同投资建设的，则由若干股东推选出的某个股东代表全体股东管理该酒店，则该代表则成为业主代表，成为法人代表，董事长，该业主代表也是业主之一，代表所有的股东行使业主的权益，这种情况下，业主代表和业主身份相重叠，成为一人。

　　如果业主的产业很多，股东推荐出来的业主代表没有精力和时间去管理酒店，则业主会聘请职业经理人代表其参与酒店的日常工作，则被聘请的该人叫业主代表。我们今天所需要讨论的业主代表是此种身份的业主代表。

　　酒店管理公司需要一流的业主代表，业主代表也需要一流的酒店管理公司。在两者的互动中，加强业主代表的自身建设也是当前酒店业发展的重要课题。提高业主代表自身的素质，将有助于减少及避免业主代表与酒店管理公司之间的矛盾及冲突，使酒店能够更和谐、有序及良好地运作。

　　在委托管理的酒店中有一个很重要的职位——业主代表。顾名思义，业主代表就是业主方在酒店的利益代表，通过对酒店的管理团队在日常经营管理决策及实施过程和结果的检查和监督，以达到确保业主资产的保值和增值的目的。这个职位在很多酒店中位高权重，地位超然；但在个别酒店也会两头受气，处处被防。那业主代表究竟该如何才能赢得管理团队的信任和尊重，切实履行好自己的职责呢？让我们细细研究。

　　职责总述：代表业主对酒店管理团队的决策及其实施过程进行有效的检查和监督。

　　1、代表业主公司各股东的共同利益，按照业主公司董事会规定的权责，维护业主资产的完整性，使之保值增值；

　　2、按照酒店管理合同约定的权限，监督酒店管理公司履行其职责，执行国家和地方政府及有关部门的方针、政策及法律法规；

　　5、对酒店管理公司进行适当监督，灵活组合各方面的可用资源，凝聚各部门的功能，使之互补合作，提高酒店运营效率，提高酒店服务质量，最大化业主的经济回报。

　　在开业前，业主代表的主要职责是协助业主公司筛选具备资质的酒店管理公司，并积极参与与酒店管理公司的谈判及签订合同，具体职责包括：

　　1、考虑业主在酒店投资方面应有经济利益，以反映市场水平的商业条件签署有关管理合同，合同内容包括：

　　4、协助审定酒店总经理提交的开业前预算及人员计划，共同商讨经营策略，包括：

　　(3)制定能产生效益的人力资源计划（包括组织架构、招聘、培训、薪金福利政策）;

　　1、 参加酒店的早例会，了解酒店的每日运营要求及特点。在必要时给出自己的意见和建议。

　　2、 参加酒店的周例会（或称行政办公会），参与酒店政策的制定并监督其落实情况。

　　3、 参加酒店的月度经营分析会或信贷会，了解酒店的财务状况。并在必要时给出自己的意见和建议。

　　4、 参加酒店的月度安保会议，监督酒店安保工作的落实情况。并再给出自己的意见和建议。

　　5、参加酒店的工程会议，了解酒店各种设备和资产的运行情况，并在设备维保方面给出自己的建议，确保设备的正常运转，业主资产的保值、增值。

　　2、 代表业主在酒店内接待好各种对外关系，特别是政府官员在酒店消费时，应主动代表业主及酒店对其表示欢迎，并在必要时作陪。

　　4、 代表业主和酒店，参加由政府所组织的重要会议，并将会议内容向业主及酒店总经理作通报。

　　5、提供咨询意见和信息，帮助酒店管理公司了解中国国情、市情、政情和中国最新的法律法规及规范。

　　2、协助总经理做好酒店员工的职业规划，并与人力资源部一起，制定详细的、与职业规划相对应的培训计划。

　　3、针对酒店员工的实际情况，督促酒店管理公司加强对员工的管理和技术培训，提高管理效益和服务质量。

　　1、 根据酒店的财务制度，认真审核每一笔申请发生的费用，以确保其合理性。

　　2、 原则上，需审批的报告应于不超过24小时批复给呈报部门，特殊情况应不超过72小时，以保证酒店管理的时效性。

　　2、 在发现酒店的经营和管理过程中的问题时，及时与酒店总经理进行沟通，并督促整修的效果。

　　3、 将所发现的问题及其整改情况汇总到自己的月度报告中，向业主或自己的直接上司汇报。

　　2、定期或不定期地与酒店高管，特别是总经理举行各种正式或非正式的会谈，增进彼此了解， 就酒店的现状及未来的发展方向交换意见。

　　3、与酒店总经理建立定期例会制度（如每月一次），共同商讨酒店经营策略，并不时对其作出必要调整。

　　6、当对酒店的经营和管理有不同想法时，及时与其他酒店高管，特别是总经理沟通以交换思想，取得共识。

　　5、监督酒店工程部对各种设备进行及时保养和维护，确保各种设备的正常运转。

　　1、根据业主对酒店所下达的经营指标，监督、检查酒店经营管理团队的日常管理效果，协助酒店管理团队最终完成酒店的业绩考核任务。

　　2、监督酒店在公共关系的维护和市场宣传方面的工作，以保证酒店的社会效益最大化，从而提升酒店的无形资产的价值。

　　5、 在向酒店管理团队转达业主的意见时，要做到完整、客观，不带有任何个人色彩。

　　1、以上所有会议内容及财务状况，需要在当天以短信或邮件方式提交上级领导。

　　除了上述职责外，业主代表还应该经常与国内外使用同等国家酒店品牌的业主公司保持一定的沟通和联系，以便相互借鉴，取长补短，吸收成熟经验。如果业主代表同时熟悉酒店前期筹建工作，并熟悉各种技术指标，则更可协助业主就酒店开办开展招标、议标及聘请工作，选择合适的境外或境内酒店专业设计公司、顾问公司（包括：建筑设计顾问、园林设计顾问、室内设计顾问、机电顾问、幕墙设计顾问以及建筑估价师事务所）等，由这些专业顾问在各自专业领域内提供相应的技术和经验支持。

　　在实践中，虽然业主基于信任度、熟悉程度等原因而经常指派自身团队的人士兼业主代表，但笔者以为业主代表所应具有的专业知识和经验也是必须认真考虑的。虽然国内人才市场上这种既具备筹备经验，又懂得实际运营业务的专业人才稀缺，但拥有这样的人才对业主而言无疑会带来很多帮助。

　　业主代表是委托管理酒店中的一个很重要的位置，在酒店管理中起着很重要的作用，但业主代表在酒店管理中需要摆正自己的位置，业主代表对酒店的话语权及管理权是需要通过酒店总经理而实施的。

　　必须熟知酒店行业的运营逻辑，了解酒店发展的前世今生。对酒店运营、财务管理、工程设计、市场销售以及人力资源均要了解其运行规律和重要管控点。

　　酒店业是服务行业，客人也好，业主也好，员工也好，对待的终究是人。情商要高，要长袖善舞，团结一切可以团结的力量来解决问题。

　　由于角色的特殊性，业主代表在酒店中的权力颇大，很容易陷入自大、贪腐的泥潭中。业主代表要时刻将业主利益放在首位，净化思想，抵御诱惑，用正直无私的品格为酒店树立标杆，营造风清气正的氛围。

　　业主代表通常与业主之间有较紧密的关系，有的是业主的亲朋好友，有的是业主公司资深职员，还有的是经过业主的重重考核选定的职业经理人。尽管如此，业主代表还是要时刻牢记，代表业主，但并不是业主。一定要清楚哪些事情可以作决策，哪些事情需要向业主汇报，征询到业主公司领导的意见后遵照执行。切不可为了面子，自作主张，做出与业主意志相悖的决定。

　　刚才说到业主代表是“代言人”而非“业主”，是要明白业主代表不能越俎代庖。但同时，业主代表也要清楚自己不是“传声筒”，而是“二传手”。所谓“传声筒”就是业主的意见一字不改地传到酒店管理团队，酒店管理团队的决策原封不动地报告给业主，有的甚至专挑好的或者坏的说，这种情况是非常危险的。

　　在整个管理架构中，业主代表是业主公司和酒店管理团队沟通的桥梁，只有业主代表对业主公司和酒店的情况是最熟悉的。如果他/她不能在此过程中将事情的来龙去脉梳理好，并且对业主公司和管理团队的决策做出专业判断并且努力推进的话，业主和酒店做出的决策很难顺利落地。

　　业主代表需要做排球运动中的“二传手”，能够根据来球的线路，观察对手最薄弱的环节及队友最有利的位置，用自己的技术将“球”传到位，从而突破对手防守，取得得分。业主代表需要贯彻业主的战略要求，同时也根据酒店的实际情况，寻找出一种对双方都有利，双方都可以接受的方式来进行，以取得落地效果最大化。

　　业主代表在酒店管理团队中往往兼任“副总经理”或财务副总监的职务，参加酒店的诸如早会、损益会、收益会等各项会议，参与酒店的经营活动。毫无疑问，他是酒店管理团队的一员。

　　但同时，要铭记业主代表不是管理公司的一员，他/她代表的是业主的利益，酒店的利益。业主和管理公司虽然是亲密的合作伙伴，双方有共同利益，但也存在利益的对立面。

　　业主代表需要清晰地了解自己的身份定位，在游戏规则允许的范围内最大限度地维护业主的利益，维护酒店的利益。

　　通过美国住宿业会计准则（USALI）报表格式可以看出，对于经营者，总经理只需对毛利润（GOP）负责。而作为投资方的业主，这个酒店对他的投资回报有多少贡献的指标则来自净利润（Net Profit）的多少。因此，业主代表是需要对净利润（NOP）负责的。

　　净利润是毛利润加上非经营外收支总额，减去管理费，保险，固定资产储备金，利息，折旧，摊销，所得税后所剩余部分。业主代表除了关注GOP之上的部分，更要关注非经营外收支，如政府补贴，物业租金收入，财产税等，以及利息，折旧，摊销及所得税的分摊或缴纳等等。

　　业主代表所要考虑的费用范围更广，金额更大，切不可因GOP尚可而沾沾自喜，尽可能做大净利润是业主代表应尽的职责。

　　由于业主代表特殊的身份，以总经理为首的酒店管理团队往往对业主代表礼遇有加。这往往给业主代表造成一种大权在握，唯我独尊的自我陶醉感。有些业主代表为了刷“存在感”，在业主面前说管理团队的种种不是从而彰显自己“斗争”的能耐，在管理团队面前又说业主是外行，决策不专业，还需要自己费心来协调。

　　这样的业主代表成为“问题的制造者”，不利于酒店的经营。和睦相处，紧密配合，完成预算，保值增值才是大家共同的利益，“问题的解决者”永远比“问题的制造者”更受欢迎。

　　业主代表的管理技巧及沟通技巧影响着酒店管理团队与业主的关系，影响着酒店管理公司和业主的关系。业主代表在酒店管理公司、总经理、业主方之间起着沟通桥梁的作用。

　　业主代表在酒店管理过程中不能事无巨细，需要抓住重点、管理好重点，做好上传下达，做好与管理公司、管理团队、总经理的沟通。

　　管理公司递交预算后，业主代表需要根据行业情况、区域市场情况、竞争对手情况和自身经营情况对预算的合理性进行预测、判断，与管理方沟通磋商，达成一致意见，同时与业主方进行沟通、磋商，达成一致意见，直至确认。在日常经营中，业主代表还需关注酒店每个月预算的完成情况。

　　要让另一位业主方派驻人员—财务副总监重点检查各类收入、成本费用以及采购费用等。审核付款是否合理、入账是否无误、报表是否准确、应收款是否安全以及现金流是否充足等。

　　备注说明：为了节约人力资源成本，往往有的业主方将业主代表和业主方派驻人员—财务副总监两个岗位合二为一，变成一个岗位。

　　关注资产的安全，如消防、安全生产、防疫等。另外还有声誉的安全，关注有无损害酒店的不良评价等。关注酒店的风险评估、危机管理。

　　管与管理公司的关系；业绩完成情况、资产安全情况、财务安全情况以及业主沟通情况等。

　　管与业主公司的关系：业主战略的贯彻、领导交办事宜的跟进、领导调研检查的跟进、业主VIP接待以及业主重要活动的举办等。

　　管与政府部门的关系：与当地公安、消防、市场监督、城管、工商、税务、街道办、旅游局以及行业协会等部门的关系维护。

　　餐厅、客房、会议室的出租率是否合乎市场水平？坪效、人效是否达标？有没有闲置的场地未利用？酒店发展的增量在哪里？如果从资产管理的角度，把管理时间轴进行延伸的话，业主代表还需要统筹酒店投资的可行性研究、定位、设计、建造过程把控、筹开以及酒店资产退出等各个环节的工作。

　　管理合同中对总经理和业主代表的分工和工作职责有明确的定义。酒店实行的是“总经理负责制”，即要求总经理必须对自己所决策的一切经营行为的结果负责。业主代表一般不宜直接对酒店各部门负责人下达经营措施的要求，而应该通过与总经理充分沟通，让总经理下达各项经营措施。这样既维护了总经理的权威，又避免了多头管理，产生内耗，让员工不知道听谁的。再加上业主代表的身份，使很多管理人员在自觉不自觉中就站队业主代表，将总经理架空了，从而使总经理失去了管理权、话语权，这一点业主代表一定要注意这一点。

　　人的精力总是有限的，除了对上文所提的酒店的营收状况、营销策略、资产使用效率以及增量空间等重点环节的关注外，对一些细节性的管理，如卫生、仪容仪表、劳动纪律等，可以通过提醒加抽查的方式督促管理团队加强管理。

　　业主代表既要保证业主公司这个“大家庭”的根本利益，也要顾及酒店这个“小家庭”的生活状态。在合理的范围之内，要为酒店员工在诸如调薪、年终奖和福利等方面多争取，拢好人心才能带好队伍。

　　最后我借助HAMA中国区主席周涛老师说过的一句话来结束本文。业主代表需要用专业的知识和良好的沟通来赢得Trust and Respect。业主代表们，前途漫漫，唯有奋斗，一起加油！

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